Artículo de la Semana

Mónica Espejo: “El gran desafío de la omnicanalidad es tener un sistema colaborativo para favorecer la experiencia del “cliente omnishopper”

Business Empresarial.- La directora de Customer Success de Teamcore, Mónica Espejo, habla – entre otros temas – sobre cómo la tecnología mejora la experiencia de compra del consumidor y es la clave del éxito para el e-commerce y el retail, además cómo los múltiples puntos de contacto con el cliente son claves para fidelizar y enamorar al shopper.

La especialista considera que la tecnología es un “vehículo” para facilitar experiencias, para promoverlas y para tener mayor fluidez en las distintas experiencias que hoy existen con el cliente y en sus distintos formatos (tanto en físico como digital).

“Todos sabemos que el cliente tiene que ser el protagonista, y lo que debemos entender y tener claro es sobre los drivers que impulsan a los clientes en los distintos touchpoints que tienen con nuestra marca/producto. Hoy, el cliente nos desafía en el qué, cómo y cuándo desee satisfacer sus demandas y esto, nos  lleva a pensar con mayor agilidad en pensar “la fusión del punto de venta físico con el punto de venta online”.

Mónica Espejo, señala existen elementos básicos en el mundo del nuevo retail que no deben ser desatendidos , pues generarán frustración en nuestros clientes, tales como: la disponibilidad del producto en góndola (anaquel) ya que si no tienes el producto disponible generas una experiencia negativa en el cliente, pudiendo facilitar a su vez, una sustitución forzada o peor aún, una no venta por disponibilidad y en este último caso, una venta perdida que afecta tanto al fabricante como al retail.

“Debido a que actualmente el cliente puede buscar, comprar o googlear en cualquier canal de comercialización, la presión también se encuentra hoy,  sobre un buen manejo de la demanda futura, cantidad de stock en tienda/bodega y una disciplina de trabajo para que esta falta de disponibilidad por el motivo que sea, no ocurra.

Además enfatiza que se debe generar una buena experiencia tanto en el online como el offline, conectándolo a otras variables como la inmediatez, la certidumbre (cumplir la promesa de valor relacionada al envío en determinado tiempo determinado), tener una navegabilidad clara y simple para encontrar el producto en las salas.

Explica que en el ámbito de la disponibilidad de los productos en góndola – que es un básico hoy en día y es una variable además que las empresas de consumo masivo sí pueden ajustar – Teamcore, entrega la visibilidad de todo tu portafolio, en todos los puntos de ventas, los 365 días del año. Es algo que antes significaba trabajo manual, que además era muy costoso y tenía una visibilidad parcialmente acotada a salas/portafolio y días.

“Con la Inteligencia Artificial (IA) y gracias al trabajo de los algoritmos tienes la información de todo tu portafolio en segundos, en tiempo real. Entonces con esa conexión puedes tener claridad sobre las palancas que podemos accionar, en ambos mundos: off y online”.

Desde ese punto de vista, la tecnología entrega rapidez y también genera metodología de trabajo (desde el punto de vista de los equipos de terreno), de tal manera que las personas que están en el punto de venta, saben que en su rutina deben priorizar tareas inteligentes para que todo suceda de la manera correcta, dándoles empoderamiento y conexión a los equipos.

La conexión con la tecnología de hoy se encuentra el éxito de ejecución de  la operación, ésta la facilita la IA , entregando orden de prioridades en ejecución de tareas inteligentes a los equipos en sala, empoderando los roles de punto de venta, facilitando la conexión y visibilidad entre los mundos en sala y oficina y velando porque los productos que los clientes/last millers buscan estén siempre disponibles cuando el cliente los necesita.

Desafíos a futuro

Para Mónica Espejo, la pandemia ha traído muchos más cambios, aparte de los que ya veníamos experimentando. “Es fascinante la rapidez con lo que todo va sucediendo, la omnicanalidad está presente, vino para quedarse y no va a cambiar”.

Espejo, comparte algunas cifras interesantes como por ejemplo:

4 de  cada 10 habitantes de USA ya son omnicanal y que éste omni shopper gasta un 20% más, lo cual indica que se debe tener esa disciplina de trabajo y manejo de demanda e inventario para lograr con excelencia, las variables básicas que le interesan al cliente.

La especialista de Teamcore cuenta que el e-commerce hoy se viene desarrollando en todas las industrias y dos de las más grandes empresas del mundo, Amazon y Alibaba, están incluyendo dentro de su portafolio a los puntos físicos para la venta, los cuales fusionan experiencias.

“Dentro de esas tiendas no tienes contacto con personas, todas las compras son a través de códigos QR. La sala funciona como centro de distribución y puedes llevarte el producto en el acto o pedir que realicen el envío a tu domicilio si estás dentro del radio de alcance.  En lo local, vemos cómo el retail chileno también  se ha ido moviendo aceleradamente y algunos están imitando/creando  esas experiencias”

Considera que estamos viviendo una nueva era en el retail donde el cliente hoy más que nunca está en el centro y por eso ni a un retailer ni a un fabricante le conviene generar una mala experiencia de producto, lo que nos lleva a pensar que los sistemas deben estar preparados para tener esta gran conexión y responder así a la promesa de valor.

Finalmente recalca que la colaboración entre el fabricante, el retail, el operador logístico, el last miller tiene que ser en la misma línea: “cómo promuevo yo, lo que a mi cliente le interesa para darle una mejor experiencia. En síntesis es necesario generar un sistema colaborativo.

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