Economía & Negocios

Ranking CX Index presenta las categorías y empresas con la mejor experiencia del cliente en el Perú

Business Empresarial.- De acuerdo con los resultados de la primera edición del Customer Xperience Index (CX Index), en el país, Real Plaza, Tottus y Plin son las marcas que ofrecen una mejor experiencia del cliente, ocupando las primeras posiciones en el ranking general. El CX Index es una iniciativa promovida por Centrum PUCP, Datum Internacional y Xcustomer Group, con el objetivo de reconocer a las empresas que lideran el ranking de la experiencia del cliente.

Al respecto, las categorias que han liderado el ranking destacan la importancia de la escucha activa del cliente a través de todos los canales disponibles de comunicación e interacción que se pueden dar tanto de manera presencial como online. Otro punto en común,  es poner en el eje del negocio al cliente y entender que la experiencia al cliente no solo te brinda información que ayuda a reenfocar el negocio, también puede ofrecer el sentir real de tu público con la experiencia que experimentó con el servicio brindado.

En el ranking se evaluaron 20 categorías de negocio: Aerolíneas, App de banca / monederos electrónicos; Banca; Cajas Municipales; Fast Food / Cadenas de restaurantes; Centros comerciales; Delivery / App compra online; E – Commerce; Farmacias; Clínicas; Seguros; Servicios Públicos; Estaciones de servicio; Gas; Supermercados; Telecomunicaciones; Tiendas de conveniencia; Tiendas por departamento; Retail / cadenas; y Mejoramiento del hogar.

Según el CX Index 2022, los centros comerciales, las farmacias y las tiendas de mejoramiento del hogar son las categorías de negocio que mejor puntúan en la evaluación de la experiencia que brindan a sus clientes. Para Percy Marquina, director general de Centrum PUCP, señala “En esta primera edición hemos seleccionado 20 categorías que básicamente han sido aquellas que por la metodología que hemos usado, nos ha permitido maximizar el uso de las redes digitales y las encuestas para obtener la data. Es así que en el contexto complejo que vivimos quiero enfatizar lo positivo y reconocer que hay empresas que siguen haciendo las cosas bien y que merecen ser reconocidas por las cosas positivas que hacen con la satisfacción de sus clientes. Eso es el Xcustomer Satisfaction Business, una oportunidad, una unión de líderes para reconocer a otros líderes”, indicó Marquina.

El CX Index permite comparar compañías de diferentes sectores, en base a la experiencia de los clientes, integrando dos metodologías: digital listening y encuestas. El CX Index evalúa variables diferenciadoras para construir un indicador clave para la toma de decisiones de cualquier compañía, considerando 4 dimensiones para la construcción del índice: marca, producto, servicio y experiencia emocional. Con la información del estudio

Ranking CX Index presenta las categorías y empresas con la mejor experiencia del cliente en el Perú

, las empresas podrán ver cómo son percibidos en cada aspecto clave y compararse con su competencia.

Si bien diversos estudios demuestran que un buen producto y precio son variables esenciales al momento de elegir en una compra; variables diferenciadoras como la experiencia que se brinda al cliente al momento de la compra o del uso del producto o servicio están cobrando mayor importancia para la elección de la marca.

Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional, señala “Antes las empresas solo apostaban por el producto porque asumen que al cliente solo le interesaba lo que tangiblemente compraba. Ahora sabemos que la calidad del producto es solo un componente que influye en la decisión de compra. Por ello es importante que las empresas adopten un modelo centrado en las personas, que además incluye un proceso de transformación digital y omnicanalidad”, comentó Torrado de Datum Internacional.

Rodrigo Fernández de Paredes, CEO de Xcustomer Group, destacó que el servicio y la experiencia emocional son variables claves al momento de elegir entre una marca u otra. Además, está comprobado que mejorar la experiencia impacta en la rentabilidad, y en otros aspectos como: preferencia, ticket promedio, repetición de compra, tiempo de permanencia, recomendación y la deserción, finalizó Fernández de Paredes.

 

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