APEXO: Proyecto de ley que plantea prohibir llamadas de call centers atenta contra el derecho a la información

Business Empresarial.- La industria de centros de contactos (antes denominados call centers) en el Perú mueve alrededor de $550 millones cada año y genera más de 70 mil puestos de trabajo principalmente de jóvenes en su primer empleo y mujeres. Es una industria en constante crecimiento y preocupada por la generación de empleo formal.

“Este Proyecto de Ley dirigido a la prohibición de las llamadas, spam, no solo perjudica totalmente a la industria, sino que el consumidor perderá sus derechos a la libertad de información. El año pasado [por gestión de los asesores de centros de contacto], cinco millones de peruanos han podido acceder a la portabilidad de sus números celulares, lo que demuestra que, gracias a nuestro trabajo, el consumidor puede acceder a mejores ofertas, servicios y beneficios de las marcas de telecomunicación como también de productos financieros, seguros, entre otros” comenta Guy Fort, presidente de la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente – Apexo.

En el Perú hasta el año 2018 existía un Registro “Gracias no Insista” que permitía al usuario inscribirse en una lista para no recibir llamadas no autorizadas de telemercadeo. Así como en muchos países de la región y Europa existen listas como la de Robinson de España o en Chile, en las que el mismo teleoperador, a pedido del consumidor a través de una grabación puede inscribirlo, en esta lista para evitar que reciba llamadas, en nuestro país también podría establecerse este tipo de mecanismos que promuevan la libertad de información con regulación, sin la necesidad de llegar a la prohibición.

“Estamos de acuerdo con la regulación, promovemos que existan reglas claras para el beneficio de los consumidores, pero no podemos aceptar la prohibición de las llamadas, mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover sus productos y servicios. Son 20 mil puestos de trabajo que se van a perder de manera inmediata de aprobarse la ley”, agrega Fort.

La Asociación de Centros de Contacto y Experiencia al Cliente (Apexo) junto a otras entidades han emitido su opinión sobre esta Modificación de la ley, sin embargo, no han sido tomadas en cuenta en ninguna de sus observaciones como:

• Reestablecer el registro “Gracias No Insista», con un procedimiento de inscripción amigable; y, hacerle la debida publicidad para que los ciudadanos puedan estar informados.
• Establecer horarios para realizar las llamadas de Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 8: p.m.
• Exigir el registro obligatorio y la visibilidad de los teléfonos autorizados a través de los cuales se hace el contacto, para que el usuario tenga la plena libertad de contestar o no la llamada. Incluso, regular para que aparezca el nombre de la empresa que llama.
• Eliminar el uso de llamadas robots para la tranquilidad de los usuarios, entre otros.
• La Cámara de Comercio de Lima por su parte expresó que esta propuesta legislativa afectará de manera desproporcionada, la libertad de organización de las empresas, en relación a sus actividades de promoción y publicidad. Al pretender que sea el consumidor, quien tome la iniciativa de contacto para dar su consentimiento y proporcionar sus datos para recibir información sobre los productos o servicios, no solo restringe la propia actuación, desenvolvimiento y desarrollo de cualquier empresa en el mercado, sino que además desconoce la dinámica del mercado, que está actualmente definido por un alto grado de comunicaciones utilizando las diversas tecnologías disponibles.

Cabe resaltar que Apexo agrupa a 27 empresas del sector, que representan el 80% de la industria de centros de contacto en cuanto a número de personas y monto de facturación. Este rubro brinda oportunidad laboral formal para más de 70 mil personas, de las que aproximadamente el 70% son jóvenes estudiantes, para los que significa su primera experiencia laboral, que los capacita y califica para empleos futuros.

“Nuestro país necesita urgente de la reactivación económica, con esta propuesta legislativa se prohíbe totalmente el ejercicio de televenta de los call centers, limita el acceso a la información y con ello la perdida de oportunidades para miles de peruanos que pueden acceder a mejores ofertas y beneficios de la industria, además de afectar el derecho a  la libre empresa, enmarcada dentro de la ley. No podemos permitir que se vulneren nuestros derechos. Si a la regulación NO a la prohibición”, finaliza el presidente de Apexo.