La visión Omni Canal para el nuevo mundo de los viajes
Business Empresarial.- Después de meses de confinamiento, estás anhelando visitar a tus padres. Comienzas a navegar en tu teléfono inteligente buscando todas las opciones de viaje – tren, coche o avión. Decides volar y revisar los horarios más recientes de las aerolíneas, seleccionando un par de opciones. Quieres entender mejor las medidas sanitarias y servicios de salud de cada aerolínea por lo que llamas rápidamente a tu agencia de viajes. Ellos te ayudan a obtener los detalles desde travel-19, un chatbot que cuenta con información detallada de varios procesos seguidos por diversas aerolíneas. Estás cómodo con la opción seleccionada y completas la reserva a través del teléfono con tu agente de viajes.
Esta forma de alternar dispositivos mientras se busca información es normal. De hecho, ¿sabías que más del 60% de los consumidores comienzan comprando en un dispositivo y cambian a otro para la siguiente tarea o fase del proceso? Y, ¿que el proceso de compra de hospedaje promedio es de 36 días e incluye hasta 45 puntos de contacto a través de diferentes dispositivos y sitios web?
Este es uno de los hallazgos del reciente estudio llevado a cabo por Amadeus: “Perspectivas para el Nuevo Mundo de los Viajes”. Estamos lanzando el segundo informe de la serie, “Omni Canal, una fuente de diferenciación en la nueva realidad”, que aborda el tema del Omni Canal. En esta parte del estudio, combinamos la investigación documental con entrevistas y grupos de discusión tanto con vendedores de viajes como con viajeros, antes y durante la situación del COVID-19.
Hallazgos clave del Omni Canal, una fuente de diferenciación en la nueva realidad
El comportamiento y la expectativa de los viajeros cambian exponencialmente: de acuerdo con Statista, actualmente hay alrededor de 6,58 dispositivos por persona conectados a la red alrededor del mundo. Con una población mundial total de más de 7,5 billones de personas, esto significa que hay cerca de 50 billones de dispositivos conectados a la red en 2020. No hay duda de que lo digital está ganando cada vez más relevancia como método de investigación, compra y servicio al cliente. En el nuevo mundo de los viajes, especialmente en un mundo COVID-19, los viajeros serán más demandantes que nunca. La seguridad, salud e higiene serán críticos en cada etapa de su viaje. Los viajeros esperarán información consistente, en tiempo real, en la palma de sus manos sin importar el canal que utilicen. Es necesaria una estrategia omni canal que permita a las empresas de viajes responder a un panorama ultra- conectado y a la evolución de las necesidades de los clientes.
Es vital una estrategia omni canal real para responder a las necesidades de los viajeros, pero la inversión en el omni canal parece no estar entre las prioridades de los vendedores de viajes: Mientras que los viajeros entrevistados concluyeron que desean contacto humano, el teléfono y canales de comunicación alternativos en grados similares(el teléfono como principal prioridad en la lista), el omni canal no estuvo tan alto en la agenda de los vendedores de viaje como se pensaba que debería estar. Sólo el 20% de los vendedores de viajes entrevistadas planean invertir en el omni canal durante los próximos cinco años – en América del Norte fue sólo el 14%, mientras que Asia y África tuvieron números aún más bajos, del 7% y 6%, respectivamente. La automatización, precios dinámicos y estrategias móviles estuvieron mucho más altos en la lista en términos de las inversiones planeadas a futuro.
Comunicación multi-canal – más importante de lo que los vendedores de viajes piensan: Nuestra investigación reveló que hay una cierta desconexión entre lo que los vendedores de viaje piensan que los viajeros quieren, y las expectativas reales de los viajeros, particularmente cuando se trata de nuevos canales de comunicación tales como WhatsApp y Messenger. Mientras que sólo el 10% de los vendedores de viajes creen que esos canales de comunicación son una necesidad primordial, el 43% de los viajeros lo consideran muy importante. Huelga decir que, en lugar de seguir sus propias estructuras operacionales, los vendedores de viajes tienen que comprender cada vez más la gama de necesidades de comunicación de los clientes y la importancia emergente de ofrecer múltiples canales de comunicación.
Trabajando hacia una nueva visión omni canal
En Amadeus, nuestros desarrollos están diseñados con un enfoque omni canal en mente. Durante los últimos años, hemos trabajado para que todas nuestras opciones de contenido estén disponibles a través de todos los canales, lo que da a los viajeros la libertad de comprar desde, cuándo y cómo lo deseen. Es importante recordar que la experiencia del viajero en un mundo digital y omni canal comienza mucho antes de realizar una reserva y continua en el lugar de destino y más allá. La etapa de inspiración de un viaje y la habilidad de responder a necesidades futuras una vez que el viaje ha comenzado, también necesitan una atención particular.
Nuestra plataforma de distribución, Amadeus Travel Platform, se ha construido sobre sistemas abiertos y es capaz de reunir contenido relevante (avión, hotel, transfer, cruceros, trenes, destinos y más) desde diferentes tipos de fuentes.
Un enfoque omni canal es aún más importante para ayudar a manejar los problemas del viaje de una forma más fluida. Sabemos lo importante que es para los vendedores de viajes el ser capaces de ayudar a los viajeros a gestionar cualquier problema ya que el cambio más pequeño en un elemento del itinerario puede provocar toda una serie de cambios afectando varias partes del viaje: avión, tren, transfer, renta de auto y hospedaje. Y es necesario que todos esos cambios se reflejen en todos los canales, para asegurar que tanto el viajero como el consultor de viajes puedan actuar en el momento que sea necesario. Por ejemplo, sabemos cómo los cambios en los horarios de vuelo, hospedaje en hoteles, o cambios debido a las circunstancias de los clientes serán más importantes que nunca, sobre todo en un futuro cercano mientras seguimos navegando por el COVID-19. Tener la capacidad de asesorar y atender a los clientes de manera eficiente a través de todos los canales de comunicación será una necesidad para que los vendedores de viajes apoyen a los viajeros.
Tomarse el tiempo para entender las necesidades de los viajeros nos ayudará a restaurar la confianza del viajero y renovar la industria conforme navegamos a través de un cambiante escenario de los viajes. Ahora más que nunca, los viajeros buscarán experiencias cómodas y sin problemas a través de todas las etapas del viaje. Los vendedores de viaje que sean capaces de reducir la fricción desde las etapas iniciales de inspiración y reserva hasta la experiencia de viaje y el regreso a casa, todo mientras ofrecen una experiencia consistente a través de todos los canales – la nueva visión omni canal- lograrán capturar al viajero y ayudarle a recuperar su confianza en viajar de nuevo.
Para saber más acerca de cómo construir una experiencia omni canal en la era del COVID-19, descargue el informe completo. Lea más sobre nuestra serie “Perspectivas para el Nuevo mundo de los Viajes” y descargue el primer informe “Del Contacto Humano a la Tecnología Humana”.
