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Artículo de la Semana $Business Empresarial.- El procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) es una rama de la inteligencia artificial que media la interacción entre la tecnología y el lenguaje humano. Es una herramienta de interpretación lingüística que permite decodificar el lenguaje para detectar datos y hasta generar contenidos. Lo que la vuelve una herramienta clave al momento de analizar las comunicaciones es su capacidad de procesar un párrafo, un texto o un diálogo, y de extraer de allí, con una precisión de hasta el 95%, la información relevante según sea cada caso. En un mundo donde gestionar de forma eficiente las interacciones con los clientes es clave para las empresas, a tal punto que su éxito o fracaso dependerá del tipo de experiencia que vivencien los usuarios al momento de mantener contacto con la organización -sea esta pública o privada-, contar con soluciones que permitan identificar cuál es el motivo de contacto, así como la emocionalidad de quien lo genera, brinda a los operadores la posibilidad de comprender -de antemano- si el tono de la conversación será positivo o negativo desde el momento inicial, y así actuar de manera acorde en pos de ofrecer la mejor experiencia. Mediante el procesamiento del lenguaje natural, la experiencia del cliente cobra un nuevo significado. Y es allí hacia donde se dirigen las empresas hoy en día. Los consumidores no solo quieren atención inmediata, eficaz y sencilla, sino también un servicio que logre anticipar sus necesidades y complementar su proceso con valor agregado. En este sentido, la incorporación de Inteligencia Semiótica a las plataformas de atención omnicanal a través de las cuales las empresas centralizan en una única solución el contacto con sus usuarios proveniente de diversos canales (website, teléfono, WhatsApp, chatbots, entre otros), agrega una “capa de comprensión” y brinda a quien gestiona la interacción una hoja de ruta más completa que le facilita el trabajo. De esta manera, los colaboradores pueden realizar su labor con mayor previsibilidad -entendiendo desde el comienzo el tono con el que deben abordar cada contacto y tomando acción sobre ello-. Gracias a este “termómetro”, los equipos de servicio al cliente pueden ofrecer una comunicación coherente y sin fricciones, respondiendo de manera más eficaz a cada contacto. Esto tiende a minimizar las situaciones de conflicto e impacta en una mejora sobre la calidad de atención, lo que a su vez genera una disminución de los tiempos de llamada e incrementa el posicionamiento de la organización en el mercado. Hablan Sancho… En la actualidad, las redes sociales, blogs y portales de noticias son espacios donde el público interactúa de forma libre, lo que permite escucharlo “sin filtros”. Para ayudar a las empresas a conocer la emocionalidad de sus clientes en estos canales tan estratégicos, existen herramientas que permiten monitorear las conversaciones que se generan en estos espacios. Las soluciones de Social Listening son el siguiente paso en la interacción ya que permiten tener seguimiento sobre las conversaciones y menciones alrededor de la empresa, con una visión analítica y una orientación a la acción. Esta práctica analiza el estado de ánimo detrás de las publicaciones y permite “escuchar” cuál es el sentimiento (positivo, negativo o neutro) que expresan los usuarios en relación a la marca y la competencia, detectar gustos del buyer persona, cambios en su comportamiento, e incluso conocer tendencias del sector. A partir de tomar conocimiento sobre las conversaciones que se dan en la red, es posible responder a los comentarios de forma proactiva, y mejorar la comunicación con los usuarios y el posicionamiento de la marca. Así mismo, un seguimiento constante y en tiempo real de las redes sociales de la empresa permite identificar oportunidades y tendencias para crear publicaciones que despierten la empatía con los usuarios. En conclusión, la incorporación de IA abre las posibilidades a nuevas iniciativas que mejoren la experiencia del usuario que es, finalmente, la fuerza impulsora de las organizaciones. La aplicación de estas herramientas vitales permite incrementar el conocimiento en todos los puntos de contacto con el cliente, abriendo una ventana de oportunidad para desarrollar estrategias que posicionen a la empresa en un lugar distintivo dentro de su sector. La clave está en “escuchar con inteligencia”.$

21 marzo, 2023

Inteligencia semiótica: La clave para una escucha activa de las necesidades del cliente

Business Empresarial.- El procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) es una rama de la inteligencia artificial que media la interacción entre la tecnología y el lenguaje…
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