KPMG: “Las marcas que enfocan su servicio en la personalización obtienen un mayor índice de lealtad en los consumidores”
18 de los 20 países evaluados concluyeron que el enfoque basado en la personalización es el claro impulsor de la lealtad del cliente.
Business Empresarial.- A pesar del marketing y la producción en masa, los compradores aún quieren sentirse únicos y, como respuesta, cada vez más crece la tendencia de empresas atendiendo a esta principal necesidad. De acuerdo al nuevo estudio “Customer First. Customer Obsessed”, realizado por KPMG, un alto índice de lealtad es un claro indicio cuando las marcas enfocan su negocio en el propósito y la personalización del consumidor.
Este informe, el cual reúne resultados de 2,700 marcas distribuidas en 20 países, destaca seis pilares que son parte de una excelente relación con el cliente: integridad, resolución, expectativa, empatía, personalización y tiempo y esfuerzo. Asimismo, es preciso mencionar que en 14 de los 20 mercados analizados, la integridad es la que genera mayor respaldo y recomendación de una marca; y, cuando está integrada al propósito de la organización, esta se vuelve atractiva para la generación Z, millennials y baby boomers.
A través de la décima edición de esta investigación, KPMG asegura que debido al desarrollo de herramientas tecnológicas especializadas en análisis de datos, se ha vuelto más sencillo predecir y anticiparse a los requerimientos de los cliente con el objetivo de la personalización. Gracias a ello, dentro de los mercados analizados, los tres sectores que dominan en el ránking son: retail, servicios financieros, viajes y hoteles.
“La combinación de datos digitales y machine Learning hizo posible la personalización y ha transformado fundamentalmente la experiencia del cliente. Esta tecnología en combinación con otras como la inteligencia artificial han fusionado la experiencia digital con experiencias en el mundo físico y gracias a esto podemos observar por ejemplo vehículos autónomos, cadenas de suministro autónomas, que satisfacen cada vez más las necesidades de los clientes”, declaró José Luis Najarro, socio de Advisory de KPMG en Perú.
Para el caso de América Latina, en Brasil, el retail es el que más se ocupa de ofrecer una buena experiencia al cliente. Siete de las primeras diez marcas clasificadas pertenecen a esta industria. Por otro lado, el sector con mejor desempeño en México es el de viajes y hoteles. En ambos países, existe una demanda por un mejor nivel de experiencia y personalización para el cliente, cualidades que, cada vez más, se están comenzando a percibir como estándares más que activos opcionales.
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