Omnicanalidad: Una relación duradera y rentable

Dispositivos móviles, redes sociales, entre otras tecnologías han realizado grandes cambios en el comportamiento del cliente presentando grandes desafíos para estas tiendas.

Business Empresarial.- Todos los años, el 14 de febrero se celebra el día de San Valentín alrededor del mundo. Para muchos retailers esta es una de las fechas más importantes del año, ya que en los últimos tiempos los clientes que buscan el regalo perfecto se han intensificado y las tiendas deben de estar más preparadas que el año anterior para cumplir sus necesidades y expectativas. Dispositivos móviles, redes sociales, entre otras tecnologías han realizado grandes cambios en el comportamiento del cliente presentando grandes desafíos para estas tiendas.

Hoy en día los clientes investigan sobre productos y comparan precios a través de múltiples canales. ¿Qué pasaría si los retailers pudieran responder así de rápido con ofertas relevantes, precios competitivos y mercancía correcta? ¿Qué pasaría si fueran un paso más allá y pudieran tomar todos esos datos reunidos en múltiples canales, combinarlos con información del producto y aplicar la analítica para mejorar las operaciones de la tienda y la experiencia del consumidor? Todo esto es posible con la analítica omnicanal.

Con esta analítica es posible juntar los canales -digitales y físicos- para detectar clientes donde sea que estén, recopilando datos y entendiendo su “viaje de compra”. “Gracias a la analítica omnicanal es posible tomar todos los datos de clientes, combinarlos con los datos de los productos y, aplicando analítica avanzada, enfocar la estrategia de marketing adecuada, mejorar las operaciones de la tienda, optimizar la comercialización, ajustar la cadena de proveedores e incluso mejorar la ciberseguridad”, señala Marcelo Sukni, Gerente General de SAS Perú.

Gracias a la omnicanalidad, los retailers pueden enfocarse en mejorar la experiencia del consumidor. Haciendo uso de herramientas analíticas en cada paso “del viaje de compra”,  los retailers puedes estar un paso adelante ante las necesidades de sus clientes. Pueden proveer el surtido de productos ideales en cada ubicación, ya sea en las tiendas o en internet; intuir gustos y preferencias de los clientes; adelantarse a sus necesidades; saber dónde prefieren comprar sus usuarios; formas de pago; entre otros.

“La analítica omnicanal le permite al retailer aplicar mecanismos de análisis a cada paso de la experiencia del cliente. Al dirigiste a ellos según sus preferencias, la empresa puede construir conexiones más duraderas y rentables”, comenta el ejecutivo.

Optimizando el servicio: 1-800-flowers.com

Este proveedor de flores y regalos gourmet no quería que sus compradores pierdan tiempo buscando ideas. Para comercializar con efectividad su creciente familia de marcas recurrió a la analítica SAS, lo que le permitió un mejor entendimiento de sus clientes, sugerirles las ideas correctas para regalar y construir los cimientos para relacionarse con el cliente a largo plazo.

La analítica avanzada le permitió a la tienda segmentar sus clientes, enviar e-mails orientados a diversos segmentos, entender y optimizar cómo las campañas de marketing se están desempeñando. De esta manera, cuando la empresa ejecutó reportes, pudo saber si debían extender una promoción o empezar con una nueva.

“La analítica realmente ayuda a entender el comportamiento del cliente. La empresa puede analizar los datos recopilados y decir OK, este segmento reaccionó muy bien a la promoción, así que deberíamos ejecutar algo nuevamente”, comenta Sukni. “Además los dirige a la toma de decisiones como, por ejemplo, determinar lo que se venderá en la siguiente temporada. Ahora la empresa es capaz de responder preguntas como: Si la gente compra flores ¿Qué es lo que probablemente comprará después?”.

Existen aún muchas nuevas tecnologías, herramientas y formas de mantener satisfecho al consumidor. “La analítica omnicanal es una de tantas. El reto de las empresas es emplearlas adecuadamente para fortalecer la relación y mejorar la experiencia del consumidor. Después de todo, como humanos tendemos a ser leales a la gente – y compañías- que nos conocen mejor”, concluye el ejecutivo.